SLA kapsamında müşterilere sunulan hizmet süre hedefi vaatleri kayıt altına alınır. SLA modülünde tanımlanan SLA Policy Objeleri ise müşterilere sunulan hizmetlerle ilgili süre hedeflerinin hangi koşullarda çalışacağının tanımlarıdır. Bu hedefler servis kalitesinin başarısının ölçülmesi için en önemli metriklerdir.

SLM, Incident ve Request modüllerinin entegrasyonu ile tüm servislerde performansı arttırmak için doğru SLA policy tanımları ile servisler için hedefler belirlenebilmektedir.

Müşteri beklentilerinin hem olay hem de isteklerle ilgili tanımlarını kolayca yönetebileceğiniz, parametrik servis seviye anlaşmaları uygulaması ile performans sizin kontrolünüzde olacaktır.

Erişilebilirlik ve servis sunum süreleri ile ilgili beklentilerin doğru tanımlanması ile önceliklendirme yükünü otomatikleştirmek SLM modülü ile kolaylaşmaktadır.

Olay ve istek yönetimi süreçlerinin öncelikli ve zorlu faaliyetlerinden olan önceliklendirme çalışmasını otomatikleştiren servis seviye yönetimi modülü ile hizmet kalitesini arttırmak mümkündür.

Çok katmanlı servis seviye anlaşması (Multi-Level SLA) tanımlama yetenekleri donatılan bu modülde müşteri servis süre beklentilerini doğru belirleme ve tüm faaliyetleri doğru zamanlama ile sunabilme ihtiyacı otomatikleştirilmiştir.

Kolay SLA girişleri ile hem olay hem de istekler için doğru sıralama ve zamanında müdahale imkanı sağlanmaktadır.

Bu bölümde kural bazlı tanımlanan SLA’ler olaylarda ve isteklerde hangi kaydın öncelikle ele alınacağını belirlemede faydalı olacaktır.

Bir kaydın çözüme ulaşması için gerekli hedef tarih bilgisi sistem tarafından otomatik olarak ilgili kaydın “Due Date” bölümüne yazılacaktır. Bu esnada hesaplama sistemce yapılırken çalışma saatleri, tatiller ve mesai saatleri dikkate alınacak ve tam çözüm tarihi ve saati hedefi bu parametrelere göre hesaplanacaktır.